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1. 投递与自动归档信件进入对应邮箱队列，按问题类型打上标签；主题写清「问题类型 + 一句话」的信会被优先看到。
2. 人工初读与分流工作时段内由值班编辑逐封阅读，判断这封该归哪个队列；投错邮箱的由我们转过去，不需要你重发。
3. 首次回复在承诺时效内回你一封，确认已收到、是否还需要补充材料，或直接给出结论。
4. 跟进与核实需要技术或版权同事配合的，我们带着你的原始描述去核对，不再让你重复讲一遍。
5. 结案与回执问题解决或明确说明无法处理，发给你最终结论；确实做不到的，也会直说原因，不拿套话拖着。

我们对「无法处理」这四个字并不回避。有些请求超出我们的能力边界，比如要求提供未授权资源的地址，或要求核实我们手上没有的名单和数字——这种时候会明确告诉你不行，而不是拖着不回。信息以官方公开资料为准，我们不会为了显得专业而编造可反查的内容。

• 时效承诺：服务时段内 4 个工作小时内给出首次回复，版权类核对事项放宽至 8 个工作小时，超时会由我们主动说明。
• 跟进承诺：同一问题由同一位编辑跟到底，中途换人不让你重复描述，进度变化主动告知。
• 隐私承诺：来信中的联系方式与内容只用于回复本次问题，不转作他用、不外传，处理完按需清理。
• 诚实承诺：能处理的给结论，处理不了的直说原因；无法核实的名单、日期、数量不臆造，不拿假数据充数。
• 版权承诺：尊重原创与权利人，不提供未授权资源；收到有效通知后依流程核对处理。